O NPS do candidato, ou cNPS (candidate net promoter score), é um indicador que mede o quanto as pessoas que passaram pelo seu processo seletivo o recomendariam a um amigo. Para medir, envie uma única pergunta em escala de 0 a 10 a contratados, reprovados e desistentes, calcule a porcentagem de promotores menos a de detratores e peça um comentário que explique a nota. O resultado vai de -100 a +100 e funciona como termômetro da experiência do candidato.
O que é o NPS do candidato (cNPS)?
É a adaptação do NPS de clientes ao recrutamento. Em vez de perguntar sobre um produto, a empresa pergunta sobre a experiência de se candidatar: comunicação, clareza das etapas, tempo de resposta, tratamento recebido. Segundo a SocialTalent, a pergunta é o quanto a pessoa recomendaria o processo seletivo a um amigo ou colega, em escala de 0 a 10, e as respostas se resumem em um só número.
O indicador interessa ao RH por dois motivos. Primeiro, quem teve uma boa experiência tende a falar bem da empresa, mesmo sem ter sido contratado, o que ajuda a marca empregadora. Segundo, ele aponta etapas do funil em que os candidatos se sentem mal tratados e desistem, algo que o time raramente enxerga só olhando para as taxas de conversão.
Como calcular o cNPS?
Classifique cada resposta em um de três grupos e subtraia as porcentagens. A SocialTalent e a Starred descrevem o mesmo cálculo:
| Grupo | Notas | Papel no cálculo |
|---|---|---|
| Promotores | 9 e 10 | Contam a favor |
| Neutros | 7 e 8 | Ficam fora da conta |
| Detratores | 0 a 6 | Contam contra |
A fórmula é: cNPS = % de promotores − % de detratores. O resultado varia de −100 a +100. Um exemplo simples: em 20 respostas, 10 promotores, 6 neutros e 4 detratores, metade das respostas é de promotores e um quinto é de detratores, então o cNPS é +30.
Nesse exemplo, os números são ilustrativos e servem apenas para mostrar a conta. Não são resultado de nenhuma empresa.
Qual é um bom cNPS?
Não existe um número universal. A SocialTalent cita como referência geral que um cNPS acima de 30 é considerado sólido, acima de 50 é forte e acima de 70 é excelente, e ressalta que os benchmarks variam por setor e segmento. Por isso, o mais útil é definir uma linha de base própria e acompanhar a evolução a cada trimestre.
Dois cuidados evitam conclusões erradas:
- Separe contratados de reprovados. Quem recebeu uma oferta costuma avaliar melhor o processo. A própria diferença entre os dois grupos já é um diagnóstico.
- Compare vagas parecidas. Um processo de estágio com milhares de inscritos tem dinâmica diferente de uma vaga de liderança com poucos finalistas.
Quando e como enviar a pesquisa?
A SocialTalent recomenda que a medição principal seja enviada logo após o fim do processo, em até uma semana: para contratados, depois do aceite da oferta; para reprovados ou desistentes, logo após a comunicação. Pesquisas enviadas semanas depois têm menos respostas e lembranças menos precisas.
A Starred acrescenta que também é possível aplicar a pergunta após cada etapa, adaptando a abertura, por exemplo “Com base na sua entrevista, o quanto você recomendaria nosso processo?”. Isso dá mais trabalho, mas mostra qual etapa pesa mais na nota.
Um fluxo simples para começar:
- Escolha o momento: após o resultado final, por e-mail ou WhatsApp.
- Faça a pergunta de recomendação, de 0 a 10.
- Acrescente uma pergunta aberta: “Qual foi o principal motivo da sua nota?”
- Inclua duas ou três perguntas curtas sobre comunicação, prazos e clareza das etapas.
- Agradeça e, quando possível, responda a quem deu nota baixa.
Quem deve responder?
Todos os grupos. A Starred lista como erro comum pesquisar apenas quem foi contratado, o que infla o resultado e esconde os pontos mais fáceis de corrigir. Os reprovados são o maior grupo e tendem a ser mais francos. Os desistentes ajudam a entender por que o processo perdeu pessoas no meio do caminho.
Segundo a mesma fonte, em um benchmark da própria Starred em 2024, os candidatos reprovados após uma avaliação foram os que deram a menor nota, de −23. É um dado de fornecedor e não representa todo o mercado, mas indica que etapas de avaliação merecem atenção especial na comunicação e no retorno ao candidato.
Como usar o resultado para melhorar o processo?
Um número isolado não muda nada. O valor está em ligar a nota aos motivos. Agrupe os comentários por tema, como retorno demorado, falta de feedback, etapas longas demais ou instruções confusas, e escolha uma ou duas ações por ciclo.
| O que os candidatos dizem | Ação provável |
|---|---|
| “Fiquei sem resposta” | Automatizar mensagens de status em cada etapa |
| “Não entendi o que seria avaliado” | Explicar o formato e a duração antes de cada teste |
| “Não recebi feedback” | Enviar um retorno curto aos reprovados |
| “O processo foi longo” | Rever o número de etapas e o prazo entre elas |
Sobre feedback, a Starred cita um levantamento do JobScore, segundo o qual 70% dos candidatos reprovados teriam uma impressão mais positiva da empresa se recebessem um retorno detalhado. Para ver como fazer isso na prática, leia como dar feedback para candidatos reprovados.
Qual a diferença entre cNPS e outras pesquisas de experiência?
O cNPS é uma pergunta única e comparável ao longo do tempo, boa para acompanhar tendência. Já uma pesquisa de satisfação mais longa explora cada etapa em detalhe, mas cansa quem responde e gera menos respostas. Na prática, as duas se complementam: o cNPS sinaliza se a experiência melhora ou piora, e as perguntas abertas explicam por quê. Para quem está começando, vale rodar só o cNPS com uma pergunta aberta por dois ou três meses e depois acrescentar perguntas conforme os temas que mais aparecerem.
Quais erros evitar?
- Medir só no fim do ano. A pesquisa precisa ser contínua para mostrar o efeito das mudanças.
- Olhar apenas o número. Sem o comentário, não se sabe o que corrigir.
- Ignorar notas baixas. Responder a detratores pode reverter a imagem e gerar aprendizado.
- Usar benchmarks genéricos. Compare com o seu histórico e com vagas semelhantes.
- Calcular tudo à mão. Planilhas funcionam no início, mas o envio automático e a consolidação por vaga ganham importância quando o volume cresce.
Como a Kolab ajuda?
A Kolab reúne ATS, avaliações online e dinâmicas na plataforma de recrutamento, e os módulos podem ser usados juntos ou separados. Para processos de grande volume, a jornada pelo WhatsApp é um canal que pode levar mensagens aos candidatos ao longo do processo. Para conversar sobre como acompanhar a experiência dos candidatos na sua empresa, fale com um especialista.